Невозможно переоценить значимость работы таких специалистов, как хостес. Это именно они несут основную ответственность за создание уюта и комфортной атмосферы для клиентов. Хостес устанавливает контакт с посетителем, выражая благодарность за визит и интересуясь его мнением по наиболее важным вопросам, таким как качество обслуживания и блюд.
Что собой представляет профессия хостес и что входит в их обязанности
Согласно Кембриджскому словарю, термин hostess обозначает женщину, принимающую гостей. Хотя многие считают, что это слово пришло из английского языка, его корни находятся в латинском слове hospes, что означает ‘гость’. Затем оно адаптировалось в старофранцузский с использованием женской формы hostesse, и в итоге стало hôtesse в современном французском языке. В английском языке термины host и hostess появились в Средние века, обозначая ‘принимающего гостей’.
Что же на самом деле означает профессия хостес? Это лицо компании, ответственное за встречу посетителей в ресторанах, отелях, на конференциях, значительных выставках и в других сферах. В наши дни значение пола сотрудника, выполняющего функции хостеса, постепенно теряет свою актуальность, позволив этому понятию охватывать как женщин, так и мужчин. Тем не менее, представители сильного пола значительно реже называются «хост» (от английского host — ‘хозяин’).
Выполняет комплекс обязанностей
Каковы же основные обязанности хостеса? Основная задача хостеса заключается в приветствии гостей и обеспечении их комфорта и удовлетворенности во время пребывания в компании. Тем не менее, согласно информации на сайте о найме Betterteam, функции хостеса могут варьироваться и выполняться в комплексе.
Например, в ресторанах хостес выполняет следующие функции:
- Предоставление меню и ответ на первоначальные вопросы о заведении.
- Размещение посетителей за столами или в зонах ожидания.
- Оптимальное распределение клиентов по столикам, чтобы официанты могли своевременно их обслуживать.
- Активное взаимодействие с гостями для обеспечения их удовлетворенности уровнем еды и сервиса.
- Реагирование на жалобы и помощь в их решении.
- Прием телефонных звонков и резервирование столов.
- Консультирование по меню и акционным предложениям.
Хостесы в современных ресторанах часто выступают как универсальные сотрудники, работающие у входа, приветствуя гостей, а также внутри заведения, непосредственно в зале или за административной стойкой.
Хостес – кто это?
В любом приличном заведении общественного питания гостей встречают с теплотой и радушием. Первое впечатление, которое оставляет встреча, во многом формирует общее мнение о заведении. Однако в обязанностях хостеса не только приветствие с улыбкой и вежливый разговор.
Должность хостеса появилась ещё в XIX веке, поскольку в крупных дорогих ресторанах, где обслуживалось много клиентов, официанты не могли одновременно выполнять свои прямые обязанности и встречать каждого нового посетителя с необходимым вниманием и желанием помочь.
Хостес представляет собой звено ресторанного, гостиничного и развлекательного бизнеса, а его работа заключается в том, чтобы встречать и сопровождать посетителей заведений общественного питания, отелей, клубов, конференций и выставок. В ресторане хостес проводит гостей к столикам, отвечает на вопросы, помогает им адаптироваться, а также справляется с возникающими проблемами. В настоящее время профессия хостеса часто воспринимается как женская, хотя в последние годы все больше мужчин начали работать на этой должности.
НА ЗАМЕТКУ: Несмотря на то что до недавнего времени эту профессию обычно занимали женщины, сейчас все больше отелей и ресторанов приветствуют мужчин на этой позиции.
Хостес часто нанимаются на постоянную основу, однако иногда такие специалисты могут потребоваться только для определенных мероприятий. Рестораны, кафе, отели и ночные клубы заинтересованы в постоянных хостес, поскольку им важно долгосрочное сотрудничество и готовность обучать новых сотрудников. На выставках, конференциях и других мероприятия требуют хостес с опытом, что к ним обычно обращаются кадровые агентства. Подобные агентства могут предоставить хороших специалистов на временной основе, которые работают за гонорар, в то время как штатные сотрудники, как правило, получают фиксированную зарплату и чаевые.
Основные требования к хостес в ресторане
С учетом особенностей этой профессии и задач, которые хостес выполняет в ресторане, потенциальные кандидаты должны обладать следующими навыками: умением понимать потребности клиентов, считывать язык их тела и уметь успешно влиять на их настроение. Опытные рестораторы обращают внимание на такие факторы, как внешний вид, личные качества, а также наличие определенных знаний и навыков. В целом, требования к хостес в ресторане могут быть следующими:
- Презентабельный внешний вид.
- Грамотная речь и хорошая дикция.
- Коммуникабельность и умение находить общий язык с людьми.
- Понимание норм и правил делового общения.
- Стрессоустойчивость.
- Базовые знания стандартов сервиса и обслуживания в ресторане.
- Знание иностранных языков, желательно на разговорном уровне.
НА ЗАМЕТКУ: Существует расхожее мнение, что работа хостес является временной и не имеет престижа, подходя только студентам. Это не всегда так. В элитных ресторанах хостес становится высококвалифицированным специалистом с высшим образованием, знанием этикета и иностранных языков.
Есть ряд нюансов, которые требуют учета в зависимости от концепции заведения и уровня ресторанного бизнеса. К примеру, требования к хостес в премиальном ресторане могут напоминать те, которые предъявляют к стюардессам:
- Обязательно знание английского языка на уверенном разговорном уровне.
- Строгие требования к внешнему виду (стандарты возраста, фигуры и типажа). Ухоженность и харизматичность.
- Поставленный голос и приятная манера общения.
- Развинутая эмпатия и умение поддержать разговор на любые темы, чувство такта.
- Отличная память, позволяющая запоминать постоянных клиентов, их любимые столики и предпочтения в обслуживании, так как они могут составлять значительную долю выручки.
- Способность быстро справляться с задачами. Высокая скорость работы необходима в местах с большой проходимостью.
- Привлекательная внешность, опрятный и аккуратный вид.
- Демонстрация вежливости, дружелюбия, открытости и компетентности в общении.
НА ЗАМЕТКУ: Поведением хостес является важную составляющую общения с клиентами ресторана. Каждый сотрудник заведения в принципе обязан быть воспитанным и вежливым, однако от хостес требуется максимальная улыбчивость наряду с серьезностью в манерах и жестах. Истинный профессионал демонстрирует сдержанность, элегантное движение и безупречно гостеприимную улыбку.
В обязанности хостес входят встреча гостей, сопровождение их до столика и помощь в решении любых возникающих вопросов. В конечном счете, хостес отвечает за создание для клиентов идеальной комфортной атмосферы, что подразумевает наличие контакта с клиентами, приветствие их за визит, а также получение обратной связи по актуальным вопросам заведения. Указанные в должностной инструкции обязанности могут включать:
- Контроль за работой обслуживающего персонала и чистотой в зале.
- Бронирование столиков, что требует знания телефонного этикета и особенностей процесса.
- Передача меню гостям, что подразумевает знание всех предлагаемых блюд и напитков.
- Информирование посетителей о предстоящих мероприятиях.
- Проводы гостей, вызов такси, если это необходимо.
- Информирование о текущих акциях ресторана.
- Разрешение конфликтов или недоразумений.
Требования к хостесам и желательные личные качества
Рассматривая, кто такие хостес, стоит отметить, что это не обязательно молодые женщины. Популярность среди работодателей имеют и мужчины, и предпочтение порой отдается сотрудникам старше 35-40 лет. Зачастую вместе с вакансией компании выдвигают различные требования к кандидатам. Некоторые из них могут показаться дискриминационными, однако такая специфика рабочего процесса.
Потенциальные соискатели на должность хостес должны учитывать следующие пожелания:
- Привлекательный внешний вид, красивый голос, грамотная речь и безупречная дикция.
- Общительность и знание иностранных языков на хотя бы разговорном уровне.
- Доброжелательность и умение находить общий язык с клиентами, разрешая конфликты.
- Стрессоустойчивость и хорошая физическая форма.
- Привычка к улыбке как элемент рабочего поведения.
- Внимательность, хорошая память и способность успешно ориентироваться в нестандартных ситуациях.
К требованиям к кандидатам на должность хостеса-администратора иногда добавляют необходимость наличия высшего образования, а также опыта работы в управлении персоналом. Наличие сертификатов по этикету, психологии и конфликтологии будет являться дополнительным плюсом.
Специфика работы в разных заведениях
Тем, кто планирует стать хостес, следует внимательно подходить к выбору места работы. Сфера деятельности заведения влияет не только на уровень заработной платы, но и на перечень обязанностей, а также возможности карьерного роста.
Вот основные задачи хостеса в зависимости от типа заведения:
- Общественное питание. Необходимо встретить гостей, провести их к столу или бару, предложить напитки и подать меню. Со временем хостес может продвигаться к должности помощника директора зала или администратора.
- Ночной клуб. Здесь хостес не только встречает гостей и ориентирует их, но и следит за их досугом. Если клиенту становится скучно, важно предложить интересные варианты развлечений. Амбициозные хостес в такой обстановке могут вырасти до арт-директоров или администраторов.
- Отель. Обязанности могут варьироваться: в некоторых заведениях хостес просто провожает гостей к стойке регистрации или в бар, в других — обеспечивает полное сопровождение клиента до номера, заботясь о его комфорте.
- Выставка. Хостес стенда обязана поддерживать активный разговор с посетителями, отвечая на их вопросы. Здесь требуется знание темы, а на международных мероприятиях может быть необходимым владение иностранными языками.
- Корпоративные мероприятия. Объём обязанностей определяется организаторами события.
Нередко в заведениях или на мероприятиях с высоким потоком гостей хостес дополнительно берут на себя задачи, которые не входят в их прямые обязанности. Бывает, что их просят помочь в качестве переводчика или даже официанта. Умение выполнять различные роли и наличие дополнительных навыков повышают ценность хостеса. Хоть отказ от таких заданий возможен, доброжелательным и отзывчивым хостес лучше этого не делать.
Почему это важно
Хостес — это главное лицо заведения. Это тот человек, с которым посетитель впервые встречается, входя в ресторан. Многие рестораторы совершают ошибку, недооценизируя важность этой должности, хотя она по своей сути играет ключевую роль. Опытный и квалифицированный хостес может решить множество актуальных задач для ресторанного бизнеса:
- Обеспечение максимальной прибыли за счет эффективного распределения гостей, управления процессом бронирования и контроля посадки.
- Демонстрация высокого уровня сервиса клиентам, погружение их в концепцию заведения и продвижение определенных позиций меню.
- Создание ощущения у гостей, что их рады видеть и о них заботятся.
Таким образом, выполняя свои обязанности, хостес оказывает непосредственное влияние на финансовые показатели заведения, поэтому разумно включить эту должность в штат ресторана.
Итоги
Хостес — это тот человек, который приветствует клиентов, входящих в ресторан или отель. Качество выполнения обязанностей этого сотрудника напрямую влияет на впечатление посетителей о заведении и, следовательно, на его выручку. Поэтому рестораторам не стоит пытаться сэкономить, отказываясь от наличия данного специалиста в штате.
Наша команда предлагает опытного партнера для временного сотрудничества, который не требует оплаты доли и объединяет опыт специалистов в количестве 30 человек.
Мы разработали технологию запуска и оцифровки, на каждом этапе от формулирования концепции до создания меню и соблюдения стандартов, чтобы вы смогли принимать основанные на фактах решения.
Мы предоставляем услуги «под ключ», включая организацию согласований с инженерными площадками, подбор подрядчиков и дальнейшую поддержку после завершения соглашения.
Где учиться на хостеса
Наличие диплома и/или профильного образования является плюсом, но не обязательным.
► Получить основные знания о специфике ресторанного бизнеса можно на специализированных курсах. В конце их прохождения вы получите свидетельство, что может помочь при трудоустройстве. Длительность таких курсов варьируется от 6 месяцев до полутора лет.
► Дополнительно вы можете предъявить диплом по специальности психолога или носителя иностранного языка. Наличие таких сертификатов подтверждает вашу стрессоустойчивость и способность к общению.
Важно: Перед тем как трудоустроиться, желательно посетить интересующее вас заведение в качестве клиента, чтобы составить свое мнение о качестве обслуживания, оценить взаимодействие команды и атмосферу.
Сколько зарабатывает хостес
Месячный доход хостес будет зависеть от его квалификации, статусности заведения, объема обязанностей и местоположения ресторана, отеля или клуба.
Заработная плата может выглядеть следующим образом:
✔ На начальном уровне сотрудник может рассчитывать на оклад от 25 до 35 тыс. рублей.
✔ Опытный хостес, не нуждающийся в стажировке, может зарабатывать от 40 до 50 тыс. рублей в месяц.
✔ Хостес в элитных пятизвездочных отелях, имеющий опыт работы от 6 лет и более, может получать от 90 тыс. рублей и выше.
Успешный хостес, который проработал на данной должности более 10 лет, отлично ориентируется в тонкостях ресторанного бизнеса и имеет все шансы стать главным менеджером или заместителем управляющего ресторана.
Источник: ЦТР «Гуманитарные технологии»
Если вы хотите получать новые статьи о профессиях, подпишитесь на нашу рассылку.
